Nieuw serviceconcept STOBAG voor zonweringdealers

‘Service leveren aan de consument? Wij betalen onze dealers de gewerkte uren!’

Toen hij in 2011 in de zonweringbranche startte als CEO bij STOBAG Benelux in Weesp werd al snel duidelijk dat de industrie een visionair rijker was. Z&R is in gesprek met Marcel Veeneman, die een nieuw serviceconcept introduceert. “We gaan onze dealers een vooraf vastgestelde vergoeding uitbetalen als zij werkzaamheden verrichten die gekoppeld zijn aan de productgarantie voor de consumenten.” 

Voor zover Veeneman weet is dit concept uniek in de zonweringindustrie. “Als er iets is met onze producten, dan lossen we het op, maar feit is wel dat de dealer daar ook uren voor moet maken. Als hij bijvoorbeeld een doek moet vervangen, dat bij ons binnen de garantietermijn valt, dan moet hij daarvoor tijd investeren. Voor hém is het vanuit bedrijfseconomisch perspectief rendabeler om een nieuw verkocht zonweringsysteem bij een andere klant te monteren. Zeker in deze periode van hoogconjunctuur!” 

Marcel Veeneman: ‘Wij hebben een verantwoordelijkheid in de keten’.

“De uren die je investeert om een probleem bij een klant op te lossen, zijn weliswaar geen verloren uren – je kunt je als dealer immers profileren met de wijze waarop je een probleem oplost – maar linksom of rechtsom zijn het uren die in financieel opzicht niets opleveren”, vervolgt Veeneman. “Om daar iets aan te doen, gaan wij die door de dealer gewerkte uren vanaf heden aan hem vergoeden. Dat doen we op basis van door STOBAG vooraf vastgestelde tijden per servicehandeling. We betalen vijftig euro per uur per medewerker. Zo simpel is het eigenlijk! Het nieuwe service concept gaan we uiteraard uitgebreid naar onze partners communiceren.” 

Alles heeft immers zijn waarde en ook de tijd van de dealer is kostbaar, weet Veeneman. “Maar financieel gezien zijn deze uren voor de dealer nu dus geen verloren uren meer. Ik vind het trouwens opvallend dat we dit concept nog niet eerder in de branche hebben gezien. We ondersteunen er het ondernemerschap van onze dealers mee. We trekken samen met hen op en investeren in onze samenwerking. Letterlijk!” 

Knikarmscherm Stobag Camabox BX4500.

Verantwoordelijkheid
Of sterker nog: zouden we nu een beeld kunnen schetsen van de stand van zaken over vijf jaar? Weten we wat de consument – dan – voelt en denkt? Niemand kan in de toekomst kijken, maar ik zie wel dat de consument – die ook krap in zijn tijd zit; we zijn allemaal druk-druk-druk – altijd op zoek is naar de ultieme beleving, zeker ook op het gebied van service. Natuurlijk kun je kreten als ‘ontzorgen’ of ‘de klant staat centraal’ gebruiken, maar het gaat er om hoe je het daadwerkelijk in de praktijk toepast. Wij van STOBAG geloven dat wij een verantwoordelijkheid in die keten hebben. Het is de basis van ons serviceconcept – de uitbetaling van uren aan de dealer – waarmee we nu van start gaan.” 

Intensievere invulling
Bij STOBAG wordt er dus veel nagedacht over de mindset van de consument. Maar vanzelfsprekend staan ook de technische ontwikkelingen niet stil. “Zo wordt het binnenkort mogelijk voor de consument om thuis een foto van zijn gevel te maken en daar dan een van onze zonweringsystemen op in te scannen”, licht Marcel Veeneman toe. “De digitalisering schrijdt voort. En wat te denken van de verdere ontwikkeling op het gebied van augmented reality, AR. Het gaat allemaal heel snel en ik snap dat dealers – die het elke dag ontzettend druk hebben – niet altijd de tijd hebben om daarmee bezig te zijn. Daarom doen wij dat voor hen! Het gaat een intensievere invulling van het begrip partnership worden: veel meer met elkaar optrekken om de consument gezamenlijk te blijven verleiden.” 

Een vrijstaande Stobag Melano TP7100 softtop.

“Ik kan deze gedachtegang zelfs koppelen aan onze visie op het fenomeen slow living”, zo besluit Veeneman. “Hoe kun je elkaar in deze samenleving helpen om minder stress en drukte te ervaren? Enerzijds is de consument bewust op zoek naar rust in zijn eigen omgeving, bijvoorbeeld in zijn tuin. Voor die behoefte moeten wij onze producten ontwikkelen. Anderzijds zoekt de dealer ook rust, of zo men wil: ontzorging. Dat heeft ons aan het denken gezet en ons richting het serviceconcept geleid. Dit is overigens zeker nog niet de laatste stap. We zien dat het hele concurrentieveld in de branche naar elkaar toegroeit en dus is het van belang om het eigen, onderscheidende vermogen elke keer weer een prikkel te geven. Ik ben ervan overtuigd dat we dat met dit serviceconcept nu voor elkaar hebben gekregen.”