De Pen | Ken je klant, stel vragen!

Enige tijd geleden gingen mijn partner en ik in haar ‘boodschappenwagentje’ op zoek naar een nieuwe auto voor haar. Bij de dealer werden we hartelijk begroet en de verkoper vroeg of hij ons helpen kon. “Ik zoek een nieuwe auto”, zei mijn vriendin. De verkoper wierp een blik naar haar huidige auto en schaalde ons in voor een vergelijkbare auto, maar dan nieuwer… Wauw! Met deze ervaring als uitgangspunt ben ik er eens op gaan letten en wat valt mij op: eigenlijk werken velen van ons vaak nog steeds vanuit onze eigen aanname en stellen te weinig vragen.

Van origine is ons limbisch brein geprogrammeerd om mensen in hokjes te plaatsen. Tenslotte was er in de prehistorie geen tijd om te vragen of de Neanderthaler kwam voor de gezelligheid of om je iets te ontnemen (je leven, je eten, je vrouw et cetera). Nog steeds vormen we direct een oordeel als we naar de persoon voor ons kijken. Ons brein is kennelijk iets minder snel veranderd dan de wereld om ons heen…

Vandaag de dag is het profiel van de klanten die de zonweringspecialist in zijn showroom ontvangt anders dan enkele jaren geleden. Het oordelen op leeftijd en geslacht is daarom allang te kort door de bocht. De scheidingslijn tussen verschillende leeftijden wordt ook steeds vager. Lifestyle is een veel belangrijkere factor geworden! Maar hoe kom je achter de lifestyle? Juist door het stellen van vragen!

Een voorbeeld. Een man en vrouw, beide 55-plus, komen op de fiets naar de showroom. Ze zijn op zoek naar zonwering. “We dachten aan een zonnescherm.” De klassieke benadering zou betekenen dat we de globale afmetingen vragen en dan enkele schermen laten zien en dan vooral over de producteigenschappen vertellen. Klinkt bekend, toch? Terwijl bij navragen blijkt dat het om zo gehete ‘nieuwe conservatieven’* of in de volksmond ‘vlotte vijftigers’ gaat. Mensen die vervroegd met pensioen zijn en er graag met hun luxe camper op uitgaan. Ze zijn sportief, dus als ze in Nederland zijn, zijn zij onderweg met hun E-bikes. En ze blijken te wonen in een ruim nieuwbouwappartement op de bovenste verdieping waar het snel warm wordt. Met deze informatie zou wellicht één of meerdere zipscreens, uitgebreid met een zonnesensor en gekoppeld aan een smart home-oplossing een beter alternatief zijn geweest. Wellicht zelfs aangevuld met een alarm en enkele afstandsbediende verlichtingspunten, zodat het altijd lijkt of er mensen thuis zijn. Ze zijn tenslotte vaak van huis.

Door meer te vragen, komen we veel meer over de klant te weten en kunnen we een betere oplossing aanbieden. Met als bonus de kans om meer producten te adviseren waar mogelijk een latente behoefte aan bestaat. Uiteraard zijn wij allemaal goede verkopers en doen we dit al. Toch daag ik alle zonweringspecialisten uit om eens kritisch naar het eigen verkoop-/adviesgesprek te kijken. Zijn we echt zo oordeelvrij als we denken?   

* https://www.motivaction.nl/mentality/de-acht-mentality-milieus/nieuwe-conservatieven