Mystery Shopper bij Woonmode in Rijswijk

Hoe gaat de verkoop van zonwering in een woonmodezaak met een breder assortiment? De Mystery Shopper vindt het de hoogste tijd om een zaak te bezoeken waar niet alleen binnen- en buitenzonwering wordt verkocht, maar waar men ook terecht kan voor zaken als vloeren, gordijnen, behang, vloerkleden enzovoort.

De Mystery Shopper is bij Woonmode in Rijswijk. Bij binnenkomst in de showroom komt hij in gesprek met verkoper Erwin Veenendaal. De Shopper is op zoek naar buitenzonwering voor zijn tuin. “Het is deze week zo’n ontzettend mooi weer geworden dat het de hoogste tijd is voor zonwering!” 

De Shopper constateert dat er in de zaak maar één merk wordt verkocht. Omdat hij een budget heeft van 1.500 euro schrikt hij wel even als de verkoper hem vertelt dat een zonwering van het betreffende merk uiteindelijk uit kan komen op twee keer dat bedrag. De Shopper stelt zich wat terughoudend op, al moet hij wel erkennen dat een van de twee showmodellen prachtig is afgewerkt. Waarom vind ik dit merk zo duur, vraagt de Shopper zich af. Heb ik geen reëel beeld van de prijzen? Of waar zit anders het verschil met andere merken? Erwin Veenendaal legt het allemaal goed uit. Hij komt met een aantal argumenten betreffende kwaliteit en afwerking. Hij wijst bijvoorbeeld op de coating en op het slimme borsteltje dat aan de binnenzijde is gemonteerd en het doek schoonveegt als het naar binnen wordt gedraaid. Aan technische kennis bij Veenendaal geen gebrek. Natuurlijk vraagt hij naar de gewenste breedte en uitval. De Shopper moet daar een inschatting van maken. Erwin legt uit dat er vanaf een uitval van drie meter wellicht extra steunpilaren moeten worden geplaatst. “De kans is dan groter dat de wind onder het scherm komt.” 

Als de Shopper vraagt of het mogelijk is dat een monteur komt opmeten, is Erwin terughoudend. Dat kan namelijk alleen als er een pre-order wordt geplaatst. Met andere woorden: eerst bestellen en dan komt de monteur. “Het is voor ons niet rendabel om te komen opmeten en dan misschien niets te verkopen”, stelt hij. 

Dat valt tegen, vindt de Shopper. Hij zal dan eerst nog een keer met zijn echtgenote de showroom moeten bezoeken.

Terwijl hij meer dan twee keer zoveel moet investeren dan verwacht. Erwin Veenendaal geeft aan dat hij te allen tijde voor vragen beschikbaar is, maar dat hij wel de komende zaterdag op vakantie gaat. “Maar aanstaande donderdag – Hemelvaart – zijn we van twaalf tot vijf geopend. Misschien is er dan een mogelijkheid voor u om langs te komen?” 

Erwin Veenendaal geeft zijn visitekaartje. Zonder te pushen heeft hij alle benodigde informatie aan de nogal terughoudende en twijfelende klant gegeven. Meer kon hij niet doen. En dat hoefde ook niet, want zijn klant was de Mystery Shopper! 

Tips en aanbevelingen
De Shopper heeft het verkoopgesprek in de winkel als prettig ervaren. De Shopper had oprecht het gevoel met een eerlijke verkoper te maken, die zich zonder te pushen richt op de noden en wensen van de klant. Hoewel Erwin Veenendaal uitstekend communiceerde, heeft de Shopper wel een tip: zeg nooit tegen de klant dat iets ‘veel centjes’ kost. Dat klinkt in zijn oren ietwat badinerend. 

Het was voor de Shopper wel een tegenvaller dat er niet ‘zomaar’ werd opgemeten. Een pre-order is het beleid. Uiteraard gaat de Shopper niet over de keuzes van de ondernemer, maar het lijkt interessant om toch eens na te denken over de vraag of klanten hier niet door worden afgeschrikt. Wellicht is het een overweging om ook op te meten als er nog geen order is getekend. 

De showroom was nogal vol. Dat is op zich niet verwonderlijk, omdat er veel meer producten worden verkocht dan alleen zonwering. De Shopper begreep dat de ambitie er is om de verkoop van buitenzonwering in de toekomst verder uit te breiden. Nu was de collectie in de winkel toch wat beperkt. Maar verder heeft de Shopper een goed gevoel overgehouden aan zijn bezoek in Rijswijk. Dank voor de sportieve deelname! 

Woonmode Rijswijk BV

Complimenten!
Bij binnenkomst werd de Shopper vriendelijk gegroet door een voorbijlopende monteur. Bij vertrek uit de winkel passeerde de Shopper op de trap twee andere monteurs die beide ook vriendelijk gedag zeiden. Eigenlijk vinden we met z’n allen dat het zo hoort, maar de Shopper noemt het hier bewust omdat het helaas lang niet overal gebeurt. 

Bij Woonmode in Rijswijk is men er zich blijkbaar goed van bewust dat ook de monteurs onderdeel zijn van het verkoopteam. De Shopper voelde zich daardoor gezien, gewaardeerd én welkom. Complimenten dus voor deze monteurs! 

Cijfers
Klantvriendelijkheid: 8
Deskundigheid: 7
Bereidheid om informatie te geven: 7
Uitstraling van de showroom: 7
Parkeergelegenheid: 6
Gemiddeld cijfer: 7,0

Reactie van Sander Groen, directeur van Woonmode Rijswijk BV
“Wij danken de Mystery Shopper voor zijn bezoek aan Woonmode. Wij waarderen het compliment van de Shopper dat het gesprek als prettig is ervaren, met goede communicatie en zonder gepush van de kant van onze verkoopadviseur.” 

“We hebben intern regelmatig overleg over ons beleid inzake ‘vrijblijvend’ opmeten. Omdat wij, zeker bij een knikarmscherm, op voorhand een uitstekende prijsindicatie kunnen geven op basis van maten van de klant, hebben wij de ervaring dat het voor onze klanten geen probleem is dat wij pas exact gaan inmeten als er een intentie tot een order is. Mocht dit wel zo zijn, dan zouden we ons beleid hier zeker op aanpassen.” 

“De cijfers vinden we prima, alleen de 6 voor parkeren snappen we niet. We zouden een 8 meer op zijn plaats vinden. Dat de Mystery Shopper op een vriendelijke wijze werd verwelkomt en gegroet door onze monteurs vinden wij normaal, al blijft het leuk om te lezen dat dit als zeer positief is ervaren. Mystery shopper, bedankt voor het bezoek en de complimenten!”